ISO 20000信息技术服务体系-CCC|CE|FCC|ISO|Foshan Huice Inspection&Testing Service Co.,Ltd.

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ISO 20000信息技术服务体系

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Service introduction

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ISO 20000 信息技术服务体系

随着全球IT服务业逐渐走向专业化和外包化，各组织的业务运作越来越依赖于IT，越来越多的组织考虑将其IT服务运营外包给专业的IT服务提供商或者对内部的IT支持部门提出更明确的服务要求，以确保提高服务质量，降低服务成本，降低因IT服务中断所导致的业务风险。

如何控制IT服务的整体风险（无论是内部还是外部），提高IT的整体服务水平是一个需要高度重视的问题，而ISO 20000信息技术服务管理体系就是解决该问题的指南。ISO 20000是一部针对信息技术服务管理领域的国际标准，该标准代表了被广泛认可的评估IT服务管理流程的原则的基础。ISO 20000信息技术服务管理体系标准定义了一套全面的、紧密相关的服务管理流程。其中，ISO 20000-1定义了一个服务提供方，向其顾客交付受管理的服务并达到可接受质量的基本要求。ISO 20000是一个针对管理流程系统的标准，ISO 20000的认证适用于IT服务的提供者，可以是外部的服务提供商，也可以是内部的IT部门。

ISO 20000是面向机构的IT服务管理标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系的模型。建立IT服务管理体系已成为各种组织，特别是金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可缺少的重要机制。ISO 20000让IT管理者有一个参考框架用来管理IT服务，完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来。

ISO 20000认证能够增强营运的可靠性，是证明组织建立了可信赖的IT服务管理体系的承诺。ISO 20000是组织向员工、利益相关方和客户展示IT服务可信度和高质量的有效证明。在必要时，IT专家提供技术支持可以保障IT管理系统的质量与可靠性，使他们能够及时掌握IT问题并减少连带的潜在威胁。

服务内容

在传统的IT管理模式下，IT部门作为技术支持的角色被动地存在，而在ISO 20000信息技术服务管理模式下，IT部门是作为一个主动的服务提供者向其客户和用户（企业的业务部门）提供赖以支撑组织业务运作的IT服务，IT部门和IT外包商往往需要向客户提供服务目录 (SC) 并和客户签订正式的服务级别协议 (SLA)。

ISO 20000标准注重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，依据服务级别协议进行计划、推行和监控，强调与客户的沟通，同时关注服务管理体系的能力，体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配等。

采用ISO 20000信息服务管理体系是组织的一项战略性决策。对于众多IT服务提供商，ISO 20000认证的意义不仅限于IT服务符合规程和提高服务质量，它还进行了服务量化，员工绩效考核，并且在衡量IT部门投资回报方面具有积极意义。

认监委关于《开展信息技术服务管理体系认证的业务类别表》第一批规定如下：

信息技术服务管理体系认证的业务类别			信息技术服务内容
代码	类别号	类别名称	信息技术服务内容
A	01.01	信息系统咨询规划	信息系统咨询、规划服务
C	01.03	信息系统软件设计开发	软件设计、开发服务
D	01.04	信息技术咨询	硬件或软件使用的咨询及培训服务
G	03.01	信息系统测试	检验信息系统是否与要求相吻合的测试服务
H	03.02	软件产品测试	检验软件产品是否与要求相吻合的测试服务
I	03.03	信息系统工程监理	对信息系统工程实施监理的服务
J	03.04	软件工程监理	对软件开发实施监理的服务
L	04.01	基础设施运行维护	机房电力、空调、消防、安防、网络等设施的运维服务
M	04.02	硬件运行维护	计算机及其外部设备、网络设备、音视频设备、自动化控制设备及其他采用信息技术控制的硬件及设备的状态监控、故障处理、性能优化等相关维护服务
N	04.03	软件运行维护	基础软件和应用软件的安装、升级、故障处理、病毒防护等维护服务
U	06.01	电子商务支持	电子商务活动的支持和管理服务
V	06.02	软件运营	通过网络提供软件功能的服务
W	06.03	数据处理	图片、文字、影像、语音等信息内容运用数字化技术进行加工处理、运用的服务
X	06.04	呼叫中心/服务台	呼叫中心服务